Intorno al 1987, quando iniziai ad interessarmi attivamente alla vendita e quando sentivo lamentare i miei colleghi di essere stanchi a fine giornata dove a volte non si concludeva nessun affare, mettevo gia’ in pratica quello che oggi tutti chiamano telemarketing. In pochi credevano che il futuro di ogni commerciale era il  Telemarketing. E quando cercavo di convincere i piu’ scettici e conservatori con i miei successi e le relazioni sull’ottimizzazione e l’enorme risparmio che il telemarketing offriva, i ben pensanti storcevano il naso e prendevano le distanze. Affermavano che questa escamotage non faceva parte della deontologia del rappresentante e che era meglio attenersi ad un sistema piu’ che collaudato che consisteva nella tentata vendita.

Ma andiamo con ordine. Racconto la mia esperienza.

Ovviamente il lavoro del rappresentante non sempre e’ prolifico e girare a piedi con una borsa in mano per tutta la giornata senza concludere nulla non e’ affatto bello.

Un giorno di inizio estate, particolarmente stanco e in dormiveglia oltre che accaldato, disteso sul mio letto fissavo senza un motivo particolare il telefono poggiato sul comodino. Ero come in trans e pensavo…pensavo…pensavo. Cercavo una soluzione su come fare per ottimizzare il mio tempo lavorativo. Come fare per evitare di girare a vuoto ed evitare di far levitare le mie spese. All’improvviso mi venne come una illuminazione. Presi carta e penna e cominciai a scrivere un ipotetico discorso di presentazione dei prodotti che allora trattavo. Quanti fogli ho scritto e successivamente buttato….nessun discorso era buono.

Presi l’elenco telefonico, presi alcuni numeri di telefono di aziende e cominciai a telefonare. L’inizio e’ stato disastroso. pian piano cominciavo a prenderci la mano e alla fine della giornata riuscii a prendere due appuntamenti con due aziende che si sono mostrate interessate ai prodotti che trattavo in quel periodo.

Il giorno dopo andai agli appuntamenti e ho concluso due contratti abbastanza interessanti. La giornata non era finita e tornai a casa. Ricominciai a utilizzare lo stesso sistema e in un sol giorno fissai appuntamenti per i prossimi tre giorni.

Con il tempo adibii una stanza di casa mia come piccolo ufficio dove la mattina telefonavo e il pomeriggio andavo a trovare le aziende gia’ contattate. Il giro di affari cominciava a diventare sempre piu’ interessante e i miei colleghi non capivano come riuscivo a concludere tutti quei contratti ed essere sempre fresco come le rose e loro invece erano sempre piu’ demotivati.  Il mio funzionario mi guardava in modo sospetto e molto spesso mi chiedeva che sistema utilizzavo.

Non me ne vogliate ma non avevo voglia di svelare il mio “segreto”, anche perche’ la soluzione io l’avevo trovata e mi faceva piacere che anche i miei colleghi riuscivano a trovare un loro sistema per risolvere i  loro problemi.

Le  mie spese diminuirono, il giro di affari aumentava e si assestava a livelli interessanti e da li non ho mai smesso di utilizzare il….TELEMARKETING!

Con il tempo pero’ decisi di iniziare a parlarne con il mio funzionario sperando di poter mettere su un gruppo di commerciali e insegnare loro questo sistema e utilizzarlo insieme per il bene della societa’ ed essere quantomeno i primi. La reazione non e’ stata molto bella. Anzi non me l’aspettavo proprio. Comincio’ a sbraidare dicendo che ero pazzo e che il rappresentate e’ il rappresentante. Non voleva che creassimo qualcosa che era destinato a fallire. Non si e’ lasciato convincere neanche dai miei risultati.  Diceva che ero solo stato fortunato e basta.

Dovetti attendere circa otto anni per realizzare il mio sogno ma ancora c’era qualcuno che storceva il naso. Ma alla fine dovettero darmi ragione. Ovviamente da quell’azienda me ne andai e il funzionario mi liquido’ con un: “Si ricordi Sig. Lombardo che il suo sistema non le portera’ nulla di buono.  Nessuna azienda sara’ disposta a cambiare le proprie abitudini. Lei e’ un bravo rappresentate e non si lasci coinvolgere da simili stupidaggini. Adando avanti cosi lei fallirà”.

Forse era bravo a fare il suo lavoro, ma in quanto a previsioni era lui un fallimento.

Ancora tutt’oggi ci sono delle aziende che mi contattato per consulenze di telemarketing e il primo gruppo di commerciali ancora tutt’oggi esiste ed e’ stato anche ampliato.

L’attività di telemarketing consiste nel contatto telefonico diretto, svolto mediante operatori commerciali, fra una o più aziende consociate e la clientela, attuale o potenziale, di tali aziende. La finalità di questo contatto è in ogni caso di tipo commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi(in questo caso si parla in modo più appropriato di teleselling)oppure, più spesso, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali. In molti casi la telefonata si conclude, in caso di esito positivo, con la individuazione di un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell’azienda.

L’attività di telemarketing può essere svolta, nell’ambito del Call center, mediante due modalità principali:

• telemarketing outbound:
• telemarketing inbound.

Nel primo caso, il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest’ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall’azienda. Nel secondo caso, le telefonate giungono al Call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda.

Nell’ambito del loro lavoro, gli operatori di un Call center che svolge attività di telemarketing si avvalgono di alcuni strumenti principali, oltre naturalmente all’apparecchio telefonico ovvero al pc corredato di cuffie, che svolge la medesima funzione. Fra questi strumenti di lavoro, fondamentali sono:

• lo script
• le liste di numeri telefonici.

Con il termine script si identifica il testo della telefonata, che l’operatore è tenuto a seguire per lo più in modo cogente. Esso normalmente, in una telefonata di tipo outbound, si compone di una breve presentazione dell’azienda o dell’iniziativa commerciale; una fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente; una successiva fase detta della “motivazione”, in cui l’operatore ha il compito di individuare, sulla base dell’intervista, l’interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione; e una fase conclusiva, detta di chiusura, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità prettamente commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. A quest’ultima fase in alcuni casi si fa seguire una breve responsabilizzazione, con l’obiettivo di rinforzare positivamente l’accordo appena instaurato con il cliente. L’utilizzo dello script permette all’operatore di concentrarsi esclusivamente sull’ascolto del cliente, in modo tale da personalizzare al meglio il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata; tuttavia molti operatori avvertono lo script come un elemento alienante e costrittivo, e tendono a ribellarsi all’uso dello stesso o ad apportarvi modifiche personali.

Per quanto riguarda le liste di numeri telefonici, è importante sottolineare che la recente normativa in termini di privacy ha più volte regolamentato in senso restrittivo questo aspetto dell’attività di telemarketing; attualmente, le aziende che operano mediante tale sistema commerciale non possono più servirsi liberamente dell’elenco telefonico. Possono essere contattati, infatti, solo i soggetti che hanno esplicitamente fornito il loro assenso esplicito all’opportunità di essere raggiunti da chiamate telefoniche di tipo commerciale; questo assenso può riguardare la singola azienda in questione, oppure in generale tutte le attività di tipo commerciale. Questa importante restrizione ha posto fine all’utilizzo indiscriminato dell’elenco telefonico finora spesso effettuato dalle aziende operanti mediante telemarketing; essa tuttavia ha causato notevoli problematiche nell’approvvigionamento di liste di contatti da parte delle aziende stesse, le quali hanno dovuto intraprendere specifiche campagne di marketing volte alle raccolta di dati personali di potenziali clienti, ad es. mediante concorsi a premi o raccolte punti. In genere i clienti da contattare sono suddivisi per età, sesso etc., in modo da suddividerli in base al target commerciale di ciascuna campagna.

All’interno di un telemarketing possiamo individuare almeno quattro differenti ruoli professionali, non necessariamente presenti in ogni Call center:

• Responsabile Telemarketing
• Supervisor Telemarketing
• Team Leader
• Operatore telemarketing

L’operatore telemarketing e il team leader, in genere, si occupano attivamente delle telefonate e dell’inserimento dei dati. Nel caso del team leader, si aggiunge anche la competenza di seguire attivamente un piccolo gruppo di operatori, coordinandone l’attività durante lo svolgimento delle telefonate. Il supervisor e il responsabile hanno, al contrario, mansioni di tipo superiore, quali la selezione, gestione e formazione del personale, lo svolgimento di meeting, l’elaborazione di report statistici e il coordinamento dell’attività del telemarketing con gli altri settori dell’azienda.

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